ITSM User Guide for Approvers

This guide is for staff who are designated as Department Approvers responsible for reviewing and approving ticket requests.

How You Receive Approval Requests

When a ticket reaches your approval stage, the system automatically sends you an email notification containing:

1. The ticket number, title, requestor name, and description.
2. Two action buttons: Approve and Reject.

You can act directly from the email (Method 1) or log in to the portal (Method 2).

Method 1 — Approve or Reject via Email

1. Open the approval notification email.
2. Click the "View Ticket Detail" button in the email and review the request detail.
3. Click Approve or Reject buttons in the notification email to submit your decision.
4. Approval or Rejection reason/comment is only available to input via web portal (Method 2).

Note: Each approval link is single-use and expires once the ticket moves to the next stage or is revoked.

Method 2 — Approve or Reject via the Web Portal (Pending Tasks)

1. Log in at https://itsm.macautower.com.mo/login.xhtml.
2. In the left navigation menu, click Pending Tasks.
3. Find the ticket you wish to review. You can filter by type, priority, category, or department.
4. Click the eye icon (View) to open the full ticket detail page and review all attachments, descriptions, and prior history.
5. Click on Approve or Reject button with comment in the ticket detail page, or return to Pending Tasks and click the action button (e.g. Approval) on the ticket row.
6. In the dialog that appears:
7. Select Approve or Reject.
8. Enter an optional comment.
9. Click Submit.
10. The ticket status updates immediately and IT department will be notified by email.

Note: A badge shows the number of tasks awaiting your action in the upper right corner of the application page.

View Your Approved / Rejected Tickets (My Tickets)

Approvers who also submitted their own tickets can see them under Tickets → My Tickets.

To see the outcome of tickets you approved or rejected as a task:

1. Go to Tickets → My Tickets.
2. Click on the "My Approval" tab to view the list of tickets approved/rejected by you.

Tips for Approvers

1. Act promptly — unactioned tasks delay the requestor and may breach SLA targets.
2. Always add a comment when rejecting — this helps the requestor understand what needs to be corrected before resubmitting.
3. Cannot find the email? Check your spam/junk folder, or log in to the portal and use Pending Tasks instead.
4. Unavailable to approve? Contact the IT Department to arrange an alternate approver or to act on your behalf.